i-СOMference 2012 день первый: управление репутацией в соцсетях

15.03.2012

В первый день i-СOMference 2012 участники секции «Мониторинг и управление репутацией» провели мастер-класс по тому, что должна знать компания про себя из интернета, как отслеживать эти данные и работать с ними, а также особенности мониторинга для разных отраслей бизнеса.

Сам факт того, что соцсети начали рассматриваться как площадка для маркетинговых исследований, уже говорит о некоторой зрелости рынка. О «Маркетинговых исследованиях в социальных сетях» рассказал генеральный директор GreenPR Дамир Халилов.

Когда в 2006 году только начиналась работа с социальными медиа, единственная задача, которая стояла перед соцсетями – это трафик.

В 2008 году в соцсети стали приходить крупные компании и в связи с этим появилась задача брендинга и повышения лояльности.

В 2009 году соцсетями заинтересовался малый и средний бизнес, поэтому появилась задача прямых продаж через соцсети.

И только в 2011 году стала актуальна такая задача, как исследования, получение маркетинговой информации из соцсетей.

Задачи, которые стоят перед маркетинговыми исследованиями в социальных сетях, по мнению Дамира Халилова:

• построение маркетинговой стратегии (через соцсети можно узнать, кто является целевой аудиторией, на каких площадках она сосредоточена, кто является ее лидерами мнений),
• получение обратной связи (определение того, как относится аудитория к клиенту, достоинства и недостатки и т.д.),
• обнаружение негатива (одна из самых главных задач исследования, потому что бороться с ним необходимо в самом зачатке).

Дамир выделил 3 типа маркетинговых исследований в социальных сетях:

1. Поведенческие исследования

Изучается, как пользователи ведут себя в соцсетях: на что они обращают или не обращают внимание. Соответствует ли юзабилити страницы тому, как воспринимают пользователи основной массив информации.

2. Исследования пользовательской активности

Аудитория соцсетей неровная. Если характеризовать их активность, то выделяются генераторы контента, участники обсуждений и пассивные наблюдатели (которые приходят в сообщество, но не проявляют там особой активности). Последнюю категорию не надо путать с мертвыми душами, которые вообще никогда не приходят.

Практика показывает, для разных тематик, соотношение этих уровней различно. Определив, какая у вас аудитория, можно выстраивать стратегию работы (самим генерировать контент или привлекать аудиторию). Так, к примеру, тематика «Телеком» наиболее располагающая к обсуждению. Кроме того, в ней больше всего генераторов контента (огромное количество людей создают свои блоги, сообщества, закачивают фото и видео-контент). А это значит, что для продвижения вам важно создать такую среду, где люди будут общаться и сами создавать контент.

В области финансового сектора ситуация иная: генераторов контента не так много, но участников обсуждений огромное количество (62%). Это знание дает нам понимание того, что необходимо наличие грамотного комьюнити-менеджера (человека, который будет давать направления для обсуждений, а люди сами будут их развивать).

В торговой сфере (Ритейл) очень большое количество пассивных наблюдателей (63%).

В этом случае распространенной ошибкой является причисление таких пользователей к бесполезной аудитории. На самом деле, с точки зрения покупательской активности, они такие же, как и все остальные. Поэтому здесь необходимо самим генерировать контент, который пользователи будут просто хорошо воспринимать.

3. Исследование пользовательских настроений

Здесь важно понимать в каком ключе о вас говорят. Основными параметрами в исследовании становятся:

• Тональность упоминания (соотношение позитивных, негативных и нейтральных сообщений).
• Динамика изменения (как меняется соотношение различных отзывов со временем: стали ли о вас говорить больше и лучше после проведенной работы);
• Основные инфоповоды упоминаний компании;
• Привязка к маркетинговой активности (как сработала та или иная маркетинговая компания, повысилась ли ее упоминаемость в сообщениях, и в каком ключе они сделаны).

4. Исследование лидеров мнений

Поскольку в каждом сообществе есть свои лидеры мнений (блогеры, журналисты, администраторы сообществ, популярные пользователи), для проведения эффективной рекламной компании они являются одним из инструментов эффективного донесения информации до аудитории. Существует 2 метода их определения:

• Метод социального графа (определение сегмента аудитории того или иного информационного ресурса, далее анализируется, на кого чаще всего эта аудитория подписана или в каких сообществах состоит).
• Опрос (непосредственное выяснение у пользователей, чье мнение для них является авторитетным, кому они доверяют). Привлечение этих экспертов к обсуждению той или иной тематики позволит вызвать доверие и сократить волну негатива.

Оригинал материала

Возврат к списку